پشتیبانی و تیکت

**پنل مدیریت → مدیریت کسب‌وکار → پشتیبانی پلتفرم**

پیش‌نیاز

• حساب ادمین پلتفرم با دسترسی بخش پشتیبانی.
• تیکت‌هایی که کلاب به پلتفرم ارجاع کرده باشد (تیکت‌های داخلی کلاب اینجا دیده نمی‌شوند).

آشنایی

این صفحه صندوق ارجاع‌شده است. وقتی مدیر کلاب موضوعی مثل باگ سیستم، مشکل زیرساخت یا درخواست سطح بالا را نمی‌تواند حل کند، تیکت را به پلتفرم می‌فرستد و اینجا ظاهر می‌شود. بالای صفحه معمولاً دو عدد می‌بینید: تعداد تیکت‌های باز و کل.

گام‌به‌گام — پاسخ به تیکت

1. وارد پنل مدیریت شوید.
2. از منوی مدیریت کسب‌وکار گزینه پشتیبانی پلتفرم را باز کنید.
3. در ستون چپ (صندوق) یک تیکت را انتخاب کنید.
4. موضوع، نام باشگاه مبدأ، وضعیت، اولویت و تاریخچه پیام‌ها را بخوانید.
5. در کادر پاسخ متن بنویسید و ارسال را بزنید.
6. وقتی مشکل حل شد، وضعیت را حل شده یا بسته کنید.

نکات

• فقط تیکت‌های ارجاع‌شده از کلاب اینجا هستند؛ برای دیدن همه تیکت‌های یک باشگاه باید از پنل همان کلاب استفاده شود.
• پاسخ سریع به ارجاع‌ها اعتماد کلاب‌ها را بالا می‌برد.
• پاسخ‌های شما برای طرف مقابل (کلاب و در نهایت کاربر) قابل مشاهده است؛ یادداشت خصوصی در این سطح معمولاً نیست.

**پنل کلاب → محتوا و ارتباطات → پشتیبانی و تیکت**

پیش‌نیاز

• آپشن پشتیبانی در اشتراک کلاب فعال باشد.
• دسترسی کاربر پنل به بخش پشتیبانی (مالک کلاب یا نقش مجاز).

آشنایی

اینجا مرکز فرماندهی پشتیبانی باشگاه است. تیکت‌های اعضا، فروشندگان و گاهی تیکت‌های داخلی را می‌بینید. صفحه دو بخش اصلی دارد: صندوق ورودی برای پاسخ‌گویی و تنظیمات برای تعریف صف‌ها و مهلت پاسخ. چند کارت آماری بالای صفحه کمک می‌کند وضعیت را یک نگاه بفهمید: کل تیکت‌ها، باز، فوری، تأخیر در مهلت پاسخ و میانگین رضایت.

گام‌به‌گام — پاسخ به تیکت

1. وارد پنل کلاب شوید.
2. از محتوا و ارتباطات بخش پشتیبانی و تیکت را باز کنید.
3. در تب صندوق ورودی، با فیلتر وضعیت (همه، باز، جدید، منتظر مشتری، حل شده) تیکت موردنظر را پیدا کنید.
4. روی تیکت کلیک کنید تا جزئیات و مکالمه باز شود.
5. پیام‌های قبلی و توضیح اولیه مشتری را بخوانید.
6. پاسخ بنویسید:
   • پاسخ عمومی: مشتری یا فروشنده می‌بیند.
   • یادداشت داخلی: فقط همکاران کلاب — گزینه «داخلی» را فعال کنید.
7. در صورت نیاز پیوست (فایل) اضافه کنید.
8. ارسال را بزنید.

گام‌به‌گام — تغییر وضعیت

1. تیکت را باز کنید.
2. از منوی وضعیت یکی از این مراحل را انتخاب کنید: جدید → باز → منتظر مشتری → حل شده → بسته.
3. ذخیره کنید تا گزارش‌ها و آمار درست بمانند.

گام‌به‌گام — ارجاع به پلتفرم

1. تیکت را باز کنید.
2. دکمه ارجاع به پلتفرم را بزنید.
3. تأیید کنید.
4. تیکت در پشتیبانی پلتفرم (ادمین) ظاهر می‌شود.
5. پاسخ پلتفرم در همان رشته مکالمه قابل پیگیری است.

گام‌به‌گام — تنظیم صف و مهلت پاسخ

1. به تب تنظیمات بروید.
2. صف‌ها را تعریف یا ویرایش کنید (مثلاً عمومی، مالی، فنی).
3. برای هر صف مهلت پاسخ اول و مهلت حل را واقع‌بینانه تنظیم کنید.
4. ذخیره کنید. تیکت‌هایی که از مهلت عبور کنند در کارت «تأخیر SLA» شمارش می‌شوند.

نکات

• پیام‌ها به‌صورت آنی به‌روز می‌شوند؛ نیازی به رفرش مداوم صفحه نیست (نشانگر اتصال در گوشه صفحه وضعیت را نشان می‌دهد).
• موضوع تیکت را واضح بنویسید تا جستجو در صندوق آسان شود.
• برای هماهنگی داخلی تیم از یادداشت داخلی استفاده کنید، نه پاسخ عمومی.
• اولویت فوری را فقط برای موارد واقعاً فوری بگذارید.

**پنل فروشنده → پشتیبانی**

پیش‌نیاز

• حساب فروشنده (پذیرنده) فعال در باشگاه.
• اتصال فروشگاه به همان کلاب.

آشنایی

فروشنده از اینجا هم به کلاب درخواست می‌دهد و هم به تیکت‌های مشتریان خودش پاسخ می‌دهد. دو دسته تیکت دارید: خروجی (چیزهایی که خودتان به کلاب فرستاده‌اید) و ورودی (درخواست‌های مشتریان برای فروشگاه شما).

گام‌به‌گام — ثبت تیکت به کلاب

1. وارد پنل فروشنده شوید.
2. پشتیبانی را باز کنید.
3. تیکت به کلاب (یا مشابه) را بزنید.
4. موضوع و توضیحات را بنویسید.
5. ثبت کنید — تیکت در میز کلاب ظاهر می‌شود.

گام‌به‌گام — پاسخ به مشتری

1. در تب ورودی تیکت مشتری را باز کنید.
2. پاسخ بنویسید و ارسال کنید.
3. مشتری در پرتال پاسخ را می‌بیند.

نکات

• برای مشکلات فنی پلتفرم یا تسویه، تیکت به کلاب بزنید؛ کلاب در صورت نیاز به پلتفرم ارجاع می‌دهد.
• پاسخ به مشتری را در همان روز کاری بدهید تا رضایت بالا بماند.

**پرتال کاربر → دراور → پشتیبانی**

پیش‌نیاز

• ورود به پرتال با شماره موبایل.
• آپشن پشتیبانی برای باشگاه فعال باشد.

آشنایی

مرکز پشتیبانی جایی است که عضو باشگاه درخواست کمک می‌دهد. بالای صفحه نام باشگاه، دکمه تیکت جدید، تعداد تیکت‌های باز و در صورت تنظیم، شماره تلفن یا ایمیل پشتیبانی را می‌بینید. می‌توانید تیکت‌ها را فیلتر کنید: همه، باز، بسته.

گام‌به‌گام — ثبت تیکت جدید

1. وارد پرتال شوید.
2. منوی کناری (دراور) → پشتیبانی.
3. تیکت جدید را بزنید.
4. موضوع را کوتاه و واضح بنویسید (مثلاً «مشکل در خرید بلیط»).
5. توضیحات را کامل بنویسید: چه کردید، چه خطایی دیدید، چه زمانی.
6. اگر دپارتمان یا دسته وجود دارد، مناسب‌ترین را انتخاب کنید.
7. ارسال تیکت را بزنید.

گام‌به‌گام — پیگیری و پاسخ

1. در لیست تیکت‌ها روی مورد خود کلیک کنید.
2. تاریخچه مکالمه را بخوانید.
3. اگر سوال جدید دارید، پاسخ بنویسید و ارسال کنید.
4. وضعیت (باز، در حال بررسی، حل شده) روی کارت تیکت نمایش داده می‌شود.

گام‌به‌گام — تماس مستقیم

اگر باشگاه تلفن یا ایمیل پشتیبانی ثبت کرده، لینک تماس در بالای صفحه است — برای موارد فوری مناسب است.

نکات

• یک تیکت برای یک موضوع بسازید؛ موضوعات مختلف را در تیکت‌های جدا بفرستید.
• اگر از سفارش خاصی شکایت دارید، از صفحه سفارش هم می‌توانید تیکت مرتبط بسازید.
• پس از حل مشکل، می‌توانید به پشتیبان امتیاز رضایت بدهید (در صورت نمایش).

flowchart LR
  A[عضو پرتال] -->|تیکت| B[میز کلاب]
  C[فروشنده] -->|تیکت| B
  B -->|ارجاع| D[پشتیبانی پلتفرم]
  B -->|پاسخ| A
  B -->|پاسخ| C
  D -->|پاسخ| B